Im Seminar Beschwerdemanagement lernen Sie, Reklamationen und Beschwerden am Telefon professionell zu bearbeiten: ruhig bleiben, aktiv zuhören und gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung vereinbaren. Das Beschwerdemanagement-Training dauert ein bis zwei Tage und ist konsequent praxisnah aufgebaut – mit Übungen, Fallbeispielen und Videotraining.
Ziele des Seminars Beschwerdemanagement
Die meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Beschwerden und Reklamationen wecken bei den meisten Mitarbeitern erst einmal ein ungutes Gefühl. Geht man allerdings richtig mit den Beschwerden um, bieten sie ein großes Potenzial für die weitere Kundenzufriedenheit: Fühlt sich ein verärgerter Kunde mit seinen Reklamationen und Einwänden ernst genommen, wird er eventuell ein zufriedener Stammkunde. Darüber hinaus enthalten Reklamationen und Beschwerden die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerecht Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Wie Sie heute mit Verärgerung und Enttäuschung umgehen, bestimmt Ihren Erfolg morgen!
In diesem praxisorientierten Beschwerdemanagement-Seminar trainieren Sie, wie Sie schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten und gestressten Kunden meistern, wie Sie bei Beschwerden und Reklamationen am Telefon freundlich bleiben und zusammen mit dem Gesprächspartner Problemlösungen erarbeiten können.
Inhalte des Seminars
Was Kunden bei einer Beschwerde erwarten
- Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
- Die Einstellung zum Kunden – Kundenorientierung leben
Kommunikation am Telefon
- Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
- Aktives Zuhören und Fragen stellen
- Die richtigen Worte finden – Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
Schwierige Gesprächssituationen meistern
- Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Einwände und Vorwände behandeln
Beschwerden strategisch bearbeiten
- Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
- Abschlusstechniken gezielt einsetzen
Seminardaten im Überblick
Zielgruppe
Alle, die Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern müssen.
Methode
Vortrag, Demonstration, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele, Einzel- und Gruppenarbeit, Videotraining
Daten zum Seminar
Dauer: 1–2 Tage
Empfehlung: 6–10 Teilnehmer
Häufige Fragen zum Seminar Beschwerdemanagement
Für wen ist das Beschwerdemanagement-Seminar geeignet?
Für alle Mitarbeitenden, die Reklamationen und Beschwerden am Telefon bearbeiten und dabei auch in schwierigen Gesprächen freundlich und lösungsorientiert bleiben wollen.
Wie lange dauert das Seminar?
Das Seminar dauert ein bis zwei Tage. Wir empfehlen eine Gruppengröße von 6 bis 10 Teilnehmenden, damit genug Zeit für Übungen bleibt. Inhalte und Übungen stimmen wir auf Ihre Ziele und typischen Beschwerdefälle ab.
Warum lohnt sich ein professionelles Beschwerdemanagement?
Fühlt sich ein verärgerter Kunde mit seiner Reklamation ernst genommen, wird aus ihm oft ein zufriedener Stammkunde. Zudem liefern Beschwerden wertvolle Hinweise, um Produkte, Dienstleistungen und Service weiter zu verbessern.
Wie praxisnah ist das Training?
Sehr praxisnah: Kurze Impulse wechseln sich mit Übungen, Fallbeispielen sowie Einzel- und Gruppenarbeit ab. Im Videotraining üben Sie typische Reklamationsgespräche und erhalten direktes Feedback.
Was kostet das Seminar?
Die Kosten hängen von Format, Teilnehmerzahl und Ort ab. Nach einem kurzen Vorgespräch erhalten Sie ein individuelles Angebot.
Passend dazu: Schwierige Situationen im Kundenkontakt · Telefontraining · Seminar Konfliktmanagement · Vortrag Beschwerdemanagement · im Blog: 7 Strategien für den Umgang mit schwierigen Kunden · 5-Punkte-Guide: Beschwerden am Telefon
Wünschen Sie weitere Informationen zum Seminar Beschwerdemanagement?
Oder nehmen Sie gern direkt Kontakt mit uns auf:
Baber Consulting
Schloßstraße 25
73765 Neuhausen/F.
(bei Stuttgart)
Fon 07158 948814
Fax 07158 948813
info@baber-consulting.de
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