Der ultimative 5-Punkte-Guide, wie Sie am Telefon mit Beschwerden umgehen

Am Telefon mit Beschwerden umgehen – das ist nicht immer einfach: Sie hören es schon am Klingeln – so als ob die Wut des Kunden das Telefon umso heftiger schrillen lässt. Sie atmen durch, nehmen ab und melden sich freundlich mit Ihrem Unternehmens-, Vor- und Nachnamen. Da bricht eine Sturmflut an wütenden Worten und bellenden Beschwerden auf Sie ein. Ihr erster Gedanke:

„O Gott, bloß schnell auflegen.“

Aber das können Sie natürlich nicht. Sie müssen mit dem verärgerten Kunden umgehen, Sie müssen seine Beschwerde entgegennehmen und versuchen, ihn zu beruhigen. Bloß wie? Da erinnern Sie sich an fünf Rhetorik-Tipps, die Ihnen ein Rhetorik-Trainer vor kurzem in einem Telefonseminar gegeben hat.

Sie fühlen sich plötzlich befreit und sicher. So führen Sie auch das Gespräch und machen aus dem wütenden Kunden sogar noch einen zufriedenen Stammkunden. Nicht schlecht für ein Zwei-Tage-Seminar und 10 Minuten Kundenservice, denken Sie, als Sie den Hörer auf die Gabel legen. Und das alles nur wegen fünf simplen Rhetorik-Tricks…

Sehen Sie die Kundenbeschwerde als Chance für Ihr Unternehmen

Sie wissen noch, wie Sie damals im Telefontraining die Augen verdreht haben, als der Rhetorik-Trainer diese scheinbare Kalenderweisheit angebracht hat:

„Sehen Sie in jeder Beschwerde immer eine Chance zur Verbesserung!“

Mal wieder. Probleme sind heutzutage keine Probleme mehr, sondern Herausforderungen. Denk positiv! Überall, immer das gleiche Zeug, dachten Sie. Nur: Mal davon abgesehen, dass es Sinn ergab, was der Telefontrainer da von sich gab – nämlich dass Beschwerden grundsätzlich auf die Schwächen Ihres Produktes, Services oder Systems hinweisen –, irgendwie haben Sie auch Tage später in Ihrem Job gemerkt:

„Ich schaffe es, dass sich meine Wut-Kunden viel schneller abregen als früher. Nur warum?“

Beschwerden entspringen echten Praxis-Problemen, die Kunden mit Ihrem Produkt haben. Deshalb lohnt es sich, genau hinzuhören, denn die Probleme, die Kunden haben, sind meist recht ähnlich. Was bei dem einen funktioniert hat, klappt meist auch beim Anderen. Mit dem Unterschied, dass der zweite Anrufer sich schneller abreagiert, wenn Sie kurz und kompetent das Thema lösen, das Ihnen durch aufmerksames Zuhören bereits hinlänglich bekannt ist. Die Beschwerde des einen Kunden ist Ihre Chance, beim nächsten Anrufer zu punkten.

Und Sie dürfen sich noch etwas auf die Fahnen schreiben: Sie haben auch das Vertrauen des Kunden in die Kompetenz Ihres Unternehmens wiederhergestellt – wenn nicht gar gesteigert… Doch zurück zu den 5 Rhetorik-Tipps für besseres Telefonieren. Nur die helfen ja konkret in der Praxis.

1. Mit Freundlichkeit können Sie schwierige Kundengespräche meistern

Ein wütender Kunde ist ein bisschen wie eine überhitzte Dampfmaschine. Da muss zuerst etwas Druck raus, damit man wieder etwas mit ihr anfangen kann. Also erste Rhetorik-Regel für erfolgreiches Beschwerdemanagement am Telefon:

„Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seinem Ärger Luft zu machen.“

Nachdem er sich ein erholt hat, sprechen Sie in einem natürlichen Tonfall weiter. So sollte Ihr Tonfall idealerweise sein:

• ruhig
• höflich
• gelassen

Ihre höfliche Ruhe wird auf den verärgerten Kunden abfärben. Garantiert. Sprechen Sie ihn auch mit seinem Namen an – am besten einmal am Anfang, in der Mitte und am Ende des Kundengesprächs.

2. Eindeutigkeit ist der Schlüssel zum richtigen Umgang mit schwierigen Kunden

Apropos Stimme: Wussten Sie, dass am Telefon 84 Prozent Ihrer Überzeugungskraft an Ihrer Stimme hängen, falls deren Tonfall nicht mit dem Inhalt zusammenpasst? Das heißt: Sie können noch so oft dem Kunden Ihr Bedauern über sein Problem bekunden, wenn Ihre Stimme nicht ehrlich und authentisch Bedauern ausdrückt, wird man Ihnen nicht glauben. Ihre Stimmführung sollte daher grundsätzlich der Stimmungslage angepasst sein.

Da all die Faktoren, die nonverbal kommunizieren – also Mimik und Gestik –, Sendepause haben, sollten Sie sich um Eindeutigkeit in Ihrer Wortwahl bemühen:

„Vermeiden Sie missverständliche und noch genereller negative Formulierungen.“

3. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Anliegen wirklich ernst nehmen

Was glauben Sie, warum ist Ihr Kunde überhaupt wütend? Woraus entsteht die Aggression, die ihn zu einer Beschwerde oder Reklamation veranlasst hat? Aus der Diskrepanz zwischen Erwartung und Eingetretenem. Oder weniger kompliziert: Ihr Kunde fühlt sich verkohlt, weil er für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gezahlt hat, die nachher nicht das einhalten konnte, was sie in seinen Augen versprochen hatte.

Für Sie am Telefon bedeutet das konkret: Ihr Kunde fühlt sich schon jetzt nicht richtig ernst genommen. Wenn Sie am Telefon auch noch den Eindruck vermitteln, als wäre Ihnen sein Anliegen wurscht, dann gibt’s – verständlicherweise – den großen Krach. Den Sie über sich ergehen lassen müssen. Sie können den anfänglichen Eindruck Ihres Kunden, nicht ernst genommen zu werden, aber ziemlich leicht umkehren, indem Sie

• Verständnis für seine Frustration zeigen und keine Diskussion mit ihm anfangen
• Dem Kunden signalisieren, dass Sie wirklich an der Lösung seines Anliegens interessiert sind
• Aktiv zuhören, also immer wieder Bestätigungssignale geben und gezielt Fragen stellen
• Zwischenbescheide geben, Terminvorschläge machen und über kostenlose Zusatzleistungen informieren

Noch ein Rhetorik-Tipp für echte Telefon-Profis: Vermeiden Sie leere Phrasen und Übertreibungen. Legen Sie sich keine festen Formulierungen zurecht. Das wirkt allzu gekünstelt. Drücken Sie Ihr Mitgefühl ganz normal aus. Schön gesagt, aber wie genau stellt man den Draht zum Kunden richtig her? Mit Empathie:

4. Verständnis regt ab, Empathie gewinnt Kunden zurück

Damals im Telefonseminar sagte der Rhetorik-Trainer zu Ihnen:

„Ihr Job ist es, Lösungen für den Kunden zu finden.“

Und Sie dachten: Ja, was soll ich denn sonst tun?! Bloß, darauf wollte Ihr Trainer gar nicht hinaus. Die Betonung lag auf „für den Kunden“. Sie haben im Seminar eine Facette Ihres Berufs bemerkt, die Ihnen vorher nie so recht aufgefallen war: Grundsätzlich geht es darum, das Thema emotional zu erfassen.

Denn Emotionen sind die wahren Triebfedern hinter jeder Beschwerde und Reklamation. Dafür müssen Sie sich in den Kunden hineinfühlen. Sonst werden Sie nicht richtig verstehen, was ihn umtreibt. Fragen Sie sich also, was genau das Anliegen des Kunden ist, versetzen Sie sich in seine Lage und überlegen Sie sich, wie es Ihnen an seiner Stelle gehen würde. Sie können damit nicht nur die Beschwerde leichter managen, sondern verhindern auch, dass Sie selbst zurückblaffen.

Psychologische Studien legen nahe, dass wir lieber mit anderen verkehren, wenn Sie uns ähnlich sind. Die Telefonrhetorik-Profis gehen deshalb noch einen Schritt weiter und versuchen, die Sprach-Muster des Kunden zu übernehmen, um einen guten Draht zu ihm aufzubauen:

• Halten Sie Ausschau nach ganz bestimmten Redewendungen, die Ihr Kunde nutzt.
• Welches „Vokabular“ nutzt er: eher emotionale oder eher rationale Worte?

Wenn Sie das unaufdringlich machen, wird Ihr Kunde in Ihnen jemanden sehen, der auf seiner Wellenlänge liegt. Aus Ihrer Empathie-Fähigkeit erwächst zugleich die Problemlöse-Kompetenz. Bilden Sie ein Problem-Tandem: Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine Lösung. Fragen Sie ihn ruhig:

„Was können wir tun, um Sie zufriedenzustellen?“

Dann bekommen Sie recht schnell einen Eindruck, worauf Ihr Kunde eigentlich raus will.

5. Sichern Sie die Eckpunkte des Gesprächs und bauen Sie eine dauerhafte Kundenbeziehung auf.

Verifizieren Sie jede einzelne Einigung, die Sie mit Ihrem Anrufer gefunden haben, um wirklich sicherzustellen, dass beide Seiten einander verstanden haben. Eine schriftliche Fixierung dessen, was Sie mit Ihrem Kunden ausgemacht haben, ist wichtig – sowohl für Sie und Ihr Unternehmen als auch für den Kunden. Sie können die Bestätigung danach dem Kunden per Mail zuschicken. Auch wenn Sie das nicht tun, sichern Sie sich stets die wichtigsten Daten:

• Vollständiger Name des Anrufers (auch mit Titeln und Position)
• Telefonnummer oder E-Mail-Adresse
• Ggf. Kontaktadresse

Wenn Sie Ihrem Kunden am Schluss des Gesprächs das Angebot machen, Ihr „Protokoll“ zuzuschicken, wird er sich besonders „freuen“. Warum? Weil er sieht, dass Sie sein Anliegen ernst genommen haben, immerhin haben Sie sich Notizen gemacht und geben ihm am Schluss alles Schwarz auf Weiß. Das stärkt das Vertrauen in Ihren Kundenservice, weil es das Bedürfnis nach Gewissheit befriedigt, indem etwas Handfestes auf dem Gespräch mitgenommen wird.

Fazit

Et voilà, Sie haben ein richtig schwieriges Kundengespräch erfolgreich gemeistert, einen verärgerten Kunden besänftigt, ihn von Ihrer Kompetenz am Telefon überzeugt und deshalb wieder zurückgewonnen. Das Resultat: Seine Wut ist verraucht, sein Glauben an die Qualität des Unternehmens dank Ihnen wiederhergestellt und damit seine Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen verstärkt. Glückwunsch! Mission accomplished.

Und alles nur, weil Sie sich an diese fünf Rhetorik-Tipps des erfolgreichen Beschwerdemanagements am Telefon gehalten haben:

1. Bleiben Sie immer ruhig, höflich und freundlich. Das nimmt dem Anrufer den Wut-Wind aus den Segeln.
2. Seien Sie eindeutig in Ihrer Stimmlage und Wortwahl, damit keine Missverständnisse aufkommen.
3. Zeigen Sie dem Kunden auf authentische Art, dass Sie ihn respektieren und sein Anliegen als wichtig erachten. Hören Sie aktiv zu und machen Sie dabei konstruktive Vorschläge.
4. Fühlen Sie sich in den Kunden hinein: Das erleichtert Ihnen den Umgang mit Beschwerden am Telefon, verhindert, dass Sie vor Wut platzen und ermöglicht die Suche nach einer zufriedenstellenden Lösung.
5. Sichern Sie Daten: die Eckpunkte des Gesprächs, Name und Kontaktdaten des Kunden. Vergessen Sie nicht, die Einigungen mit dem Kunden nochmals querzuchecken.

Halt, bevor Sie auflegen! Was bereitet Ihnen am meisten Kummer bei Beschwerde-Anrufen und wütenden Kunden? Schreiben Sie’s in unsere Kommentare und unsere Rhetorik-Experten helfen gern weiter!

Foto: Siegfried Fries / pixelio.de