Telefon-Knigge: Sind Sie unhöflich zu Kunden, ohne es zu wissen?

Am Telefon mit Kunden zu sprechen ist heutzutage so was wie Eiertanzen auf diplomatischem Parkett. Viele Fallstricke und Fettnäpfchen, Peinlichkeiten und haufenweise schwierige Kunden.

Sie als Telefonist sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens: Sie sind der erste – und meist der einzige – direkte Kontakt des Kunden. Der erste Eindruck, Service und Beschwerde-Management – am Telefon gibt es zahlreiche kritische Stellen.

Damit nicht Unkenntnis über die aktuell gültigen Umgangsformen am Telefon oder gar grobschlächtige Unhöflichkeit dazukommen, haben ihn die Telefon-Trainer von Baber Consulting eine Checkliste zusammengestellt: 14 unerlässliche Tipps für die richtigen Umgangsformen am Telefon.

Höfliche Umgangsformen beginnen vor dem Kunden-Telefonat: Was Sie beachten sollten

  1. Legen Sie alles, was Sie im Verlauf des Kunden-Gesprächs brauchen sollten, griffbereit parat. Jemanden warten zu lassen, weil Sie in Ihrem Schreibtisch-Chaos kramen müssen, ist alles andere als höflich.
  2. Seien Sie maximal konzentriert. Sie sind während des Telefonats einzig und allein für den Anrufer da. Vermitteln Sie ihm dieses zuvorkommende Gefühl.
  3. Lassen Sie es zweimal klingen, dann gehen Sie ran. Nach einmaligem Klingeln überraschen Sie die meisten Anrufer. Länger als zweimal ist unhöflich.

So sollten Sie Ihren Anrufer begrüßen

  1. Melden Sie sich immer auf diese Weise: Name der Firma, Ihr Name. Dann: Abwarten auf die Begrüßung des Anrufers. Anschließend: „Guten Tag, Herr x / Frau y.“ Rhetorik-Tipp für Telefon-Profis: Nennen Sie den Namen des Anrufers am Anfang, in der Mitte und am Ende des Gesprächs.
  2. Aufrechte Körperhaltung und Lächeln. Denn beides wirkt sich positiv auf Ihre Stimme aus: Die aufrechte Haltung sorgt für volles Stimm-Volumen. Das Lächeln lässt Sie freundlicher und sympathischer klingen.
  3. Machen Sie immerzu Notizen, dann geht Ihnen nichts raus. Um richtig kundenorientiert und aufmerksam zu sein, können Sie anbieten, dem Anrufer das Telefon-Protokoll zu mailen. Notieren Sie sich immer die wichtigsten Daten. Wie Sie nützliche Telefon-Notizen anfertigen, zeigen wir Ihnen hier.

Diese Telefon-Knigge-Tipps sollten Sie während des Telefonats unbedingt beachten

  1. Fassen Sie sich kurz. Jemandes Zeit zu stehlen, ist sehr unhöflich. Deshalb: kurz, knapp, klar.
  2. Aktiv zuhören: Durch diesen einfachen Rhetorik-Tipp kommen Sie so richtig zuvorkommend und aufmerksam rüber – ohne dass Sie viel tun müssten.
  3. Lassen Sie den Anrufer ausreden. Oder mögen Sie es, wenn man Sie einfach so unterbricht?
  4. Passen Sie Ihren Sprech-Rhythmus an denjenigen des Anrufers an. Wenn er langsam spricht, sprechen Sie langsam. Das nennt man Spiegeln. So entsteht zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner eine Ähnlichkeit, die Sie in den Augen Ihres Telefon-Partners viel sympathischer und höflicher macht.

Schwierige Anrufer: So verhalten Sie am Telefon trotzdem immer korrekt

  1. Bleiben Sie ruhig und freundlich, dann telefonieren Sie richtig professionell. Klar, die Liste schwieriger bis nervtötender Anrufer ist lang: wütende Schreihälse, Dampf-Plauderer, Dauer-Schwätzer – trotzdem kein Grund, unhöflich zu sein.
  2. Nie emotional werden. Halten Sie das Telefon-Gespräch immer auf einer sachlichen Ebene. Lassen Sie sich nicht zu heftigen Widerworten provozieren. Wie Sie mit schwierigen Anrufern richtig umgehen, erklären unsere Rhetorik-Trainer hier ausführlich.

So beenden Sie das Telefonat höflich und professionell

  1. Fassen Sie am Ende das Gespräch kurz zusammen. Eine Rekapitulation der wichtigsten Punkte hilft Ihnen und dem Anrufer, einen Überblick über das Telefonat zu erhalten. Beide sind auf demselben Stand – der Anrufer wird zufrieden auflegen, weil er richtig verstanden wurde.
  2. Verabschieden Sie sich folgendermaßen: Verwenden Sie eine Grußformel, evtl. einen kurzen Wunsch und nennen Sie den Anrufer nochmals beim Namen: „Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag, Frau Schneider. Auf Wiederhören!“

Fazit

14 einfache Regeln für einen höflichen und freundlichen Umgang mit Kunden am Telefon. Einfach ausdrucken, verinnerlichen und sich freuen: Jetzt sind Sie Telefon-Knigge-technisch auf dem neuesten Stand.

 

Welches Kunden-Telefonat ist Ihnen noch gut in Erinnerung? Und warum? Erzählen Sie uns davon in den Kommentaren!

 

Bild: Siegfried Fries / pixelio.de



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