Holen Sie mehr aus Ihren Telefon-Notizen!

Fix, zuverlässig, brauchbar, exakt… Telefon-Notizen sollen viele Eigenschaften erfüllen. Schließlich dokumentieren Sie den Gesprächsinhalt eines Telefonats – und können damit für ein Unternehmen entscheidend sein.

Dabei haftet der Telefonist grundsätzlich für die Dokumentation: Ist alles Nötige notiert? Wurde alles Wichtige richtig verstanden? Wer sollte was wann tun? Wer lückenhaft Telefonate dokumentiert, riskiert großen Ärger. Auf Dauer vielleicht sogar mehr, denn der Telefon-Kontakt bleibt oft der einzige direkte Kundenkontakt. Umso wichtiger, dass beim Telefonieren ein Protokoll angefertigt wird, das alles Wichtige sauber, klar und vollständig dokumentiert.

Wie dieses Protokoll genau aussehen sollte, dazu geben unsere Telefon-Trainer ihre 5 besten Rhetorik-Tipps.

„Was sollte ich beim Notizen-Machen grundsätzlich beachten?“

Gute Telefon-Rhetorik ist kein Hexenwerk, sondern meist das Ergebnis dreier einfacher – und erlernbarer! – Faktoren: theoretisches Wissen, Vorbereitung und Erfahrung. Letztere kriegen Sie tagtäglich in Ihrem Einsatz im Call-Center. Für die beiden Ersteren können Sie lange vor dem ersten Telefon-Klingeln vorsorgen.

Vor allem die Vorbereitung ist zentral: Ein sauber strukturierter Arbeitsplatz macht das Telefonieren nicht nur einfacher, sondern auch effektiver. Nehmen Sie für jeden Anruf ein neues Blatt. Legen Sie alle Materialen bereit, die Sie brauchen: Stifte, ein Glas Wasser, Post-Its, die entsprechenden Fenster bzw. Dateien auf Ihrem PC.

Zu den absoluten Profi-Tipps des professionellen Telefonierens zählt die klare Ansage an Ihre Gesprächspartner, dass Sie das Gespräch (schriftlich) dokumentieren. Dadurch erzeugen Sie bei Ihrem Gesprächspartner genau den Eindruck, der Sie (und Ihr Unternehmen) ins beste Licht rückt: professionell, interessiert, kundenorientiert und auf Zack.

„Wie sollte das Blatt aussehen, auf dem ich mir Notizen mache?“

Google spuckt allein für „Vorlage Telefonnotiz“ in 0,40 Sekunden 8.150 Ergebnisse aus. Eine Formatvorlage ist also Ihre geringste Sorge – falls Ihr Arbeitgeber Ihnen nicht ohnehin einen vorgefertigten Notizblock zur Verfügung stellt. Unsere Rhetorik-Trainer möchten Ihnen deshalb eine Technik vorstellen, die Ihnen das Protokollieren erleichtert und gleichzeitig schon beim Abfassen Struktur und Raum für Ihre Anmerkungen bietet: die Drei-Spalten-Technik.

Dabei unterteilen Sie das Blatt in drei Spalten: eine breite Spalte in die Mitte sowie links und rechts jeweils eine dünne Spalte. In die Mittlere kommt der Gesprächsinhalt, links eine Art stichwortartiges Inhaltsverzeichnis. Rechts haben Sie Platz für Ihre persönlichen Anmerkungen und Assoziationen. Mit ein bisschen Übung geht diese Technik in Fleisch und But über.

„Was sollte auf jeden Fall auf meinem Gesprächs-Protokoll stehen?“

Es gibt ein paar absolute Must-haves der guten Gesprächsnotiz. Basis-Daten, die die notwendigen Informationen vermitteln, sodass Klarheit über das geführte Telefonat herrscht. Deshalb ist sollte Ihre Checkliste diese Basics umfassen:

• Datum des Telefongesprächs
• Daten zum Gesprächspartner: Vor- und Zuname, Titel, Position, Name des Unternehmens, Kontaktdaten (Telefon, E-Mail)
• Ihr Name
• Betreff des Telefonats (d. h.: dessen Kerngedanke, weshalb es geführt wurde)
• Die Punkte, die im Einzelnen besprochen wurden
• Die Ergebnisse des Telefonats

Vergessen Sie nicht: Sie sind für einen Anrufer der (vorerst einzige) Ansprechpartner Ihres Unternehmens. Sie bürgen für die Korrektheit aller Daten. Checken Sie also lieber im Telefonat alle Daten nochmals quer, bevor etwas durch die Lappen geht. Hängen Sie ggf. die Informationen an, deren Weitergabe Sie im Gespräch vereinbart haben. Das Ganze gilt übrigens auch für eine schriftliche Gesprächsbestätigung an Ihren telefonischen Gesprächspartner.

„Was muss in den Telefon-Notizen auf einen Blick ersichtlich sein?“

Bei dieser Frage wollen wir uns auf den wichtigsten Teil Ihrer Notizen am Telefon fokussieren: die konkreten Inhalte, die im Telefonat besprochen wurden:

• Wer hat die Gesprächsnotiz verfasst? (Wer ist also ggf. Ansprechpartner für Rückfragen?)
• An wen richtet sich die Notiz? (Das entfällt natürlich, wenn Sie das Gespräch nur für sich selbst dokumentieren…)
• Was war der Kern des Gesprächs? (der konkrete Inhalt, heruntergebrochen auf ein bis zwei Sätze)
• To do: Was ist noch zu tun? Wer soll es tun? (Bis) wann? (Beispiel: Rückruf von Frau Schneider (Personalabteilung) an Herrn Mustermann von Acme Industries bis zum 31.06.)
• Entscheidungsbefugnis des Adressaten der Telefon-Notiz (Kann Frau Schneider allein handeln oder ist Rücksprache mit einer anderen Stelle nötig?)

„Wie verfasse ich eine gute Telefon-Notiz?“

Bislang haben wir uns auf die formalen bzw. inhaltlichen Kriterien konzentriert. Nun zur Frage, in welchem Stil die Notiz abgefasst werden sollte, damit sie verständlich, übersichtlich und konkret ist. Unsere Rhetorik-Trainer empfehlen dazu den Telegramm-Stil, der sich schon seit Jahrzehnten erfolgreich bewährt hat, denn sein kurzer und knapper Stil ist immer noch unübertroffen:

„Der Telegrammstil wird von einer beinahe stichwortartigen Konzentration auf das Wesentliche bestimmt. Demzufolge entfallen oftmals die unwesentlichen Füllwörter einer Botschaft, wobei häufig Artikel, Possessiv- und Personalpronomen oder Hilfsverben sowie Präpositionen fehlen.“

Es geht also nicht um einen schönen Stil, sondern um eindeutige Informations-Vermittlung. Konkrete rhetorische Richtlinien für die ideale Telefon-Notiz sähen demnach so aus:

• vollständig
• korrekt
• prägnant formuliert
• sachbezogen
• überschaubar und logisch gegliedert

Fazit

Wie zuverlässig Sie dokumentieren, entscheidet, ob der Kunde zufrieden ist, wie das Unternehmen kommuniziert, und ob Probleme entstehen oder gelöst werden. Kurz: Ihre Arbeit entscheidet über Ihren Ruf und Erfolg im Unternehmen. Bei dieser Mission unterstützt die Rhetorik Sie nach Kräften, damit Sie ein rundum zuverlässiges und nützliches Telefon-Protokoll anfertigen können (und falls es doch mal Beschwerden am Telefon geben sollte, weiß die Rhetorik auch hier Rat: die 5 wirkungsvollsten Rhetorik-Tipps für schwierige Kundengespräche am Telefon.)

1. Sorgen Sie für eine saubere Struktur: neuer Anruf = neues Blatt. Alle notwendigen Dinge sofort griffbereit. Dem Anrufer mitteilen, dass Sie Notizen am Telefon aufnehmen.
2. Nutzen Sie eine Vorlage für Gesprächsnotizen. Sie finden massenweise hilfreiche Vordrucke im Netz. Besonders empfehlen können unsere Rhetorik-Trainer die Drei-Spalten-Technik.
3. Meta-Daten des Gesprächs erfassen: Wer, mit wem, über was, wann, mit welchem Ergebnis?
4. Inhaltliche Must-haves: Verfasser des Protokolls, Adressat der Telefon-Notiz, Kern des Gesprächs, To-do-Liste, anhängige Informationen
5. Telegramm-Stil: kurz, klar, präzise, vollständig, sachbezogen und sauber strukturiert. Keine Schnörkel, sondern eindeutigste Informations-Vermittlung.

Foto: Kurt Michel / pixelio.de