- September 10, 2020
- Veröffentlicht durch: Rainer Baber
- Kategorie: Uncategorized
Den Kunden eine schlechte Nachricht überbringen, ohne Eskalation: So geht’s in 5 schonenden Schritten
Sie müssen eine schlechte Nachricht an den Kunden überbringen, doch Sie zögern. Die Gefahr ist ja recht groß, dass er gleich durch die Decke gehen wird. Was werden die Konsequenzen sein? Wird der Kunde seine Wut an Ihnen auslassen? Muss neu verhandelt werden? Werden Sie den Auftrag ganz verlieren? War es nun der letzte Auftrag, den der Kunde Ihnen erteilt hat?
Jemandem eine schlechte Nachricht überbringen zu müssen, gehört zum Unangenehmsten und Schwierigsten, das es gibt. Vor allem in der Business-Kommunikation. Denn immerhin können die Folgen von einem Image-Schaden bis zu finanziellen Einbußen reichen.
Zeit also, einen effektiven 5-Punkte-Guide abzufassen, der Ihnen die Rhetorik-Tipps bietet, wie Sie Ihrem Kunden eine negative Botschaft so beibringen, dass er Ihnen nicht grollt.
1. Rhetorik-Tipp: Haben Sie sofort alle notwendigen Fakten parat
Wie unsicher wirkt es, wenn Sie im Kunden-Gespräch herumdrucksen müssen: Was genau ist schiefgegangen? Keine Ahnung. – Warum ist es schiefgegangen? Nun, das ist etwas kompliziert… – Bis wann kriegen Sie das Problem in den Griff? Ähm, ja, da müsste ich nachfragen, aber ich denke…
So läuft das nicht gut. Oberste Regel bei Hiobsbotschaften: Souveränität wiederherstellen. Also, haben Sie alle Fakten parat, die
- Ihr Kunde über das Problem wissen muss.
- Ihr Kunde über das Problem wissen will.
Präsentieren Sie all das kurz und bündig. Falls es am Telefon geschieht, sollten Sie währenddessen die richtigen Notizen machen, um das heikle Gespräch zu protokollieren. Hier erfahren Sie, worauf es dabei ankommt.
2. Rhetorik-Tipp: Versuchen Sie nichts zu beschönigen
Es gibt kaum etwas Nervigeres als jemanden, der weder die Wahrheit sagt noch zu seinen Fehlern steht. Ein Versäumnis, ein Irrtum, ein Patzer: all das kann vorkommen und wird ggf. die eine oder andere Konsequenz nach sich ziehen.
Aber wirklichen Schaden richten Sie an, wenn Sie Ihrem Kunden nur die halbe Wahrheit beibringen. Wenn Sie in der Salami-Taktik nur häppchenweise rausrücken. Wenn Sie versuchen, die Sache schönzureden oder andere dafür verantwortlich zu machen. Also: auch keine Formulierung mit „man“, sondern immer „wir“ oder ggf. „ich“.
Bleiben Sie bei der schmerzhaften, aber entwaffnenden Ehrlichkeit: Sie verärgern Ihren Kunden zwar mit einer schlechten Botschaft. Zugleich aber werden Sie zumindest seine Anerkennung ernten, dass Sie so ehrlich waren, Ihren Fehler zuzugeben. Das ist doch eine vernünftige Basis, um weiterhin zusammenzuarbeiten, oder?
3. Rhetorik-Tipp: Halten Sie Ihre Emotionen im Zaum
Lassen Sie den Ärger über sich ergehen, auch wenn’s unangenehm wird. Weder zu traurig – gar tränenreich – noch hochrot vor Wut, sondern mit ehrlicher Betroffenheit in Stimme und Körpersprache. Aber eben standhaft. Über die Bedeutung der Körpersprache spricht Rainer Baber in diesem Video.
Die meisten Menschen müssen in Ihrem Berufsleben einmal eine schlechte Nachricht an den Kunden überbringen. Doch auch das kann man elegant gestalten. Denn Zurückzublaffen, weil Ihnen der Kamm zu sehr geschwollen ist, wäre das Ineffektivste, was Sie tun könnten! Auch wenn’s gerechtfertigt sein mag, in Erinnerung des Kunden wird nur bleiben:
„Erst machen die einen Fehler und jetzt streiten die auch noch deswegen mit mir rum. Sowas Unverschämtes!“
Zwei schlechte Eindrücke sollten Sie bei Ihrem Kunden nicht hinterlassen. Also: Tief durchatmen und Emotionen im Zaum halten.
Falls Sie die ganze Sache am Telefon machen und Ihr Gegenüber so ausfallend wird, dass es Ihnen reicht: Hier haben unsere Rhetorik-Trainer Tipps zusammengestellt, wie Sie souverän mit Beschwerde-Anrufen umgehen.
4. Rhetorik-Tipp: Präsentieren Sie eine Lösung
Schlechte Nachrichten schockieren uns nicht so sehr, wenn wir sofort Licht am Ende des Tunnels sehen. Präsentieren Sie nach der Darlegung des Sachverhalts auch gleich eine passende Lösung für das Problem.
Das wirkt doppelt souverän:
- Sie haben sich als kompetent genug erwiesen, spontan auf Veränderungen zu reagieren und einen probaten Lösungsansatz zu bieten.
- Sie zeigen, dass Ihnen das Wohl Ihres Kunden viel bedeutet und Ihnen der Ernst der Lage bewusst ist. Oder würden Sie sonst sich Extra-Arbeit mit der Ausarbeitung einer Problemlösung machen?
Sie haben die Lösung ausgearbeitet. Wie präsentieren Sie sie nun am geschicktesten? Nutzen Sie hierfür unsere überzeugende Argumentations-Technik für Stegreif-Reden. Denn eine Lösung so plötzlich ohne große Vorbereitungszeit vorzutragen, gleicht den Herausforderungen einer Spontan-Rede.
5. Rhetorik-Tipp: So (und nicht anders) sollten Sie die schlechte Nachricht rüberbringen
Wenn Sie sich gut vorbereitet haben, dann kommunizieren Sie das Wichtigste so, dass Ihr Kunde es verstehen wird – ohne zu explodieren. Deshalb vermitteln Sie die Botschaft auf diese Weise:
- Persönlich: Das bedeutet nicht nur Sie am Telefon (statt beispielsweise per Mail), sondern auch mit persönlicher Anteilnahme in Worten und Stimme. Zeigen Sie sich ehrlich zerknirscht und drücken Sie Ihr Bedauern über das Missgeschick aus.
- Umgehend: Kontaktieren Sie Ihren Kunden sofort, wenn das Problem aufkommt. Liefern Sie dann im Gespräch aber auch alle notwendigen Fakten umgehend. Ebenso schnell muss eine Erklärung und Ihr Master-Plan präsentiert werden.
- Schonend, aber nicht beschönigend: Sie müssen weder drastisch noch ausfallend werden, ebenso wenig kaschieren oder verheimlichen Sie etwas. Schilden Sie die Dinge sachlich, sodass der Kunde den Eindruck gewinnt, Sie meinen es ehrlich mit ihm.
Fazit
Diese 5 Rhetorik-Tipps können Ihnen eine wertvolle Hilfe sein, wenn Sie eine schlechte Nachricht überbringen müssen, dabei aber weder den Kopf noch die Beherrschung noch den Kunden verlieren wollen. Und hier sind sie noch ein Mal zusammengefasst:
- Haben Sie sofort alle notwendigen Fakten parat
- Versuchen Sie nichts zu beschönigen.
- Halten Sie Ihre Emotionen im Zaum.
- Präsentieren Sie eine Lösung.
- Überbringen Sie die Nachricht persönlich, umgehend und schonend, aber nicht beschönigend.
Wenn Sie sich gut auf das Gespräch vorbereiten und diese fünf Punkte berücksichtigen, dann werden Sie künftig besser mit schwierigen Gesprächen umgehen können!
Was war das Problem-Gespräch, das Sie am meisten beunruhigt hat? Wieso? Wie haben Sie es gelöst? Sagen Sie’s uns in den Kommentaren!