Kundenbedürfnisse erkennen: Was will mein Kunde wirklich?

Ein ewiges Geheimnis: Was wollen wir eigentlich? Und – welch Wunder! – es gibt keine einheitliche Antwort auf diese Frage. Aber es gibt Hinweise und Fährten. Diese bieten vor allem die Rhetorik und Psychologie – und das seit mehr als 100 Jahren. In diesem Beitrag wird das Geheimnis gelüftet, wie Sie Kundenbedürfnisse erkennen und auch erfüllen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen eine solide Basis für Ihr nächstes Verkaufsgespräch vor: Es handelt sich hierbei um die besten Rhetorik-Tipps aus der Konsum-Psychologie. Damit wird das Thema “Kundenbedürfnisse erkennen” für Sie in Zukunft ganz leicht. Entdecken Sie das Geheimnis, was der Kunde wirklich will, aus einer neuen Perspektive – und lernen Sie eine rhetorische Technik kennen, die Sie zum sicheren Abschluss führt.

„Was motiviert Sie?“ – Kundenbedürfnisse erkennen im Verkaufsgespräch

Als guter Verkäufer sind Sie in den frühen Phasen des Verkaufsgesprächs hauptsächlich Psychologe. Sie finden heraus, was Ihren Kunden bewegt. Fragen, was er braucht. Sie ziehen die richtigen Schlüsse, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Kunden nützen.  Hierfür lassen sich die Bedürfnisse der Kunden in zwei Kategorien einteilen:

1. Die Motivation, etwas zu erreichen
2. Die Motivation, etwas zu vermeiden

Diese Kategorien gilt es immer zu beachten, wenn sie Kundenbedürfnisse erkennen wollen. Finden Sie heraus, was für Ihren Kunden die höhere (emotionale) Priorität hat, wenn er Ihr Produkt verwenden würde. Ein Beispiel: Facebook nennt die Follower eines Users „Freunde“. Damit wird ihm suggeriert, über das soziale Netzwerk ernsthafte Beziehungen zu pflegen. Es handelt sich somit nicht nur um Bekanntschaften oder Kontakte, sondern Freundschaften – ein klarer (emotionaler) Hinzugewinn für den User. Hier sehen Sie eine weitere Möglichkeit, wie Sie diese rhetorische Technik für Ihren Verkaufserfolg nutzen können.

Wir können die Beweggründe nochmals aufteilen:

1. Bewusst und offen mitgeteilt: Ihr Kunde weiß, was er will, und kommuniziert das eindeutig.
2. Bewusst, aber zurückgehalten: Ihr Kunde weiß, was er will, aber möchte es Ihnen nicht zwingend verraten. Versuchen Sie, diese Einwände zu überwinden – aber Vorsicht: Sie begeben sich auf sensibles Terrain. Ein Fehltritt und das Verkaufsgespräch findet ein jähes Ende.
3. Versteckte Bedürfnisse – Hidden Needs: Das sind Beweggründe, die der Käufer unterbewusst hegt, sich aber rational darüber nicht im Klaren ist. Sie sind mithin die stärksten Beweggründe, nur müssen sie erst offengelegt werden. Und zwar im empathischen Kunden-Dialog. Hilfreich ist dabei die Kunden-Perspektive: Wenn ich Kunde wäre, was würde ich kaufen?

Kundenbedürdnisse aufdecken – Kundenbedürfnisse erkennen

Um die Hidden Needs aufzudecken, hilft es, die verschiedenen Bedürfnis-Typen zu kennen. Ein Rhetorik-Tipp aber vorneweg: Wir reden nicht von Mathematik, in der es nur richtig oder falsch gibt. Was in der einen Lage funktioniert, schlägt in der anderen fehl. Deshalb gilt auch hier das erste Prinzip der Rhetorik:

„Finde heraus, was in jeder einzelnen Situation das Überzeugendste ist, und passe Deine Rhetorik daran an.“

Wir wollen Ihnen heute die acht Hidden Needs des Konsum-Forschers Vance Packard vorstellen.

Hidden Needs – Teil I: emotionale Sicherheit, Anerkennung, Eigenlob, Kreativität

1. Das Bedürfnis nach emotionaler Sicherheit: Ihr Produkt trägt dazu bei, Gewissheit und Geborgenheit zu erreichen, möglichst dauerhaft und sicher. Wie es Schwäbisch Hall für den Bauspar-Vertrag aktuell bewirbt: „Du kaufst kein Haus. Du kaufst den wichtigsten Ort der Welt.“
2. Das Bedürfnis nach Anerkennung und Selbstwert: Gerade heutzutage möchten wir unseren Platz in der Gesellschaft finden. Etwas Besonderes sein, den Unterschied machen. Anerkennung finden für das, was wir tun. Wie bei Apple und seinem iPad mit den berühmten Versen aus Club der toten Dichter: „Was wird wohl euer Vers sein?“
3. Das Bedürfnis nach Eigenlob: Wir möchten einfach mal ein Lob hören, dass wir heute besonders schick aussehen. Oder dass das Essen besonders gut schmeckt. Kann ihr Produkt dazu beitragen, nette Komplimente zu bekommen?
4. Das Bedürfnis nach kreativer Auslebung: Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, seine eigene Kreativität durch Ihr Produkt auszuleben oder herauszuheben. Viele Menschen haben Ideen. Nur meistens fehlt es an etwas, um sie umzusetzen. Ihr Produkt ist dieses Etwas.

Hidden needs – Teil 2: Liebe, Power, Verwurzelung und Unsterblichkeit

1. Das Bedürfnis nach „love objects“: Objekte, an denen unser Herzblut hängt. Oder mit denen wir anderen unsere Aufmerksamkeit, Zuneigung und Liebe ausdrücken können. Stichwort: „Merci, dass es Dich gibt.“ Und das klappt nicht nur mit Schoko-Riegeln.
2. Das Bedürfnis nach einem Gefühl von Power: Power, ein schwieriges Wort: Kraft? Energie? Macht? Fähigkeit? Irgendwie alles. Ein satt röhrender Sportwagen, mit dem Sie die Straße beherrschen. Ein präziser Chronometer, mit dem Sie die Zeit meistern. Kontrolle über unser Leben zu erlangen, ist ein Leitmotiv des menschlichen Daseins. Produkte sind die Instrumente, mit denen wir diese Kontrolle gewinnen können.
3. Das Bedürfnis nach Verwurzelung: Eine Heimat zu haben. Zu jemandem gehören. Etwas zu finden, womit wir uns identifizieren. Das kann eine bestimmte Region sein oder aber ein bestimmter Lebensstil. Es gilt: Je länger wir etwas gebrauchen, desto wichtiger ist es für uns. Und desto größer sind die Verlust-Ängste.
4. Das Bedürfnis nach Unsterblichkeit: Arg großgegriffen – oder doch nicht? Weshalb machen wir Fotos von Kneipen-Abenden mit unseren Kumpels, von Reisen oder von unseren Kindern bei ihren ersten Geh-Versuchen? Weil Fotos der Versuch sind, einen kostbaren Augenblick zu bewahren. Weil wir Angst haben, ihn durch Vergessen zu verlieren. Dasselbe in Grün bei Anti-Aging-Cremes: Bewahrung der ewigen jugendlichen Schönheit.

Zusammenfassend kann also gesagt werden: Was Menschen wirklich kaufen, sind keine Produkte. Sie kaufen die Hoffnung auf ein kleines Stück echter Selbstverwirklichung.

Nun mal praktische Rhetorik: Wie finden Sie Hidden Needs heraus?

Genug der Konsumenten-Psychologie! Lassen Sie uns versteckte Kundenbedürfnisse erkennen. Das lässt sich am besten über spezielle Fragetechniken bewirken. Grundsätzlich gibt es viele verschiedene Fragetechniken, mit denen Sie ein Gespräch führen können. Aber nur die folgenden zwei bieten sich besonders gut für ein Verkaufsgespräch an.

1. Offene Fragen eröffnen das Verkaufsgespräch

Der Klassiker der rhetorischen Verkaufsförderungs-Tipps ist immer noch die offene Frage. Hier geht es aber um mehr, als nur den konkreten Bedarf des Kunden herauszufinden. Offene Fragen sind der erste Schritt zur Entdeckung der Hidden Needs. Meist ist sich der Kunde über diese versteckten Bedürfnisse selbst nicht im Klaren und muss durch die richtige Fragetechnik sanft dazu geführt werden, sie zu entdecken und zu artikulieren:

• Worauf legen Sie denn bei einem XY besonderen Wert?
• Was hat Sie veranlasst, dass YZ ?
• Welche Voraussetzungen und Bedingungen muss XY erfüllen?

2. Hypothetische Fragen bringen den Kunden zu konkreten Vorstellungen

„Vergessen wir kurz die Realität und fangen an, zu träumen: Was würden Sie sich wünschen, wenn Sie Aladdins Wunderlampe gefunden hätten?“

Oft verstellt unser Blick auf die harten Fakten das, was wir uns wirklich wünschen. Wir halten es entweder für nicht machbar oder für zu kostspielig. Wenn wir aber statt abzufragen, was ist, einfach einmal annehmen, was sein könnte oder sein sollte, dann kommen wir den Wünschen und Kaufmotiven des Kunden schon viel näher. Und wer weiß, vielleicht ist der Wunsch doch machbarer als gedacht…

Stellen Sie ruhig eine verrückte Frage. Damit regen Sie die Phantasie des Kunden an und vermeiden Gesprächs-Killer wie „Ich kann doch nicht in die Zukunft sehen!“. Ihre verrückte Frage sollte aber einen realistischen und konkreten Fokus haben. „Konkret“ ist hier besonders wichtig, beispielsweise in Bezug auf den Zeitrahmen: das nächste Quartal oder Jahr. Geben Sie Ihrer verrückten Frage auch einen positiven Fokus. Richten Sie sie auf den konkreten Erfolg, der für Ihren Kunden drin ist. Etwas, das der Kunde erwarten kann, denn es gilt immer noch:

Problem-Erkennung + Lösung + konkrete Nutzenerwartung = konkreter Bedarf

Rhetorik-Tipp für die Profis: Vermeiden Sie Suggestiv-Fragen. Die lotsen Ihren Kunden nämlich dahin, wohin Sie ihn haben wollen, nicht aber wohin er will. Wenn Sie das herausfinden wollen, sind ehrliche Fragen geeigneter, die offen beginnen und sich im Lauf des Sales-Gesprächs konkretisieren.

Kundenbedürfnisse erkennen – Fazit

Jeder hat etwas, das ihn zu einem Kauf bewegt und motiviert. Mit diesen Tipps und Methoden können Sie nun eben diese Kundenbedürfnisse erkennen und damit auch bedienen. Schließlich zählt das zum lebenslange Streben eines jeden guten Verkäufers. Zusammengefasst finden Sie hier nocheinmal das Wichtigste in Kürze:

Haben Sie immer die Hidden Needs von Vance Packard im Hinterkopf. Sie können nicht nur der Schlüssel zum kurzfristigen Abschluss im Verkaufsgespräch sein, sondern sogar zu großer Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität führen. Dadurch erzielen Sie nicht nur einmal, sondern dank stabiler Kundenbeziehung auch dauerhaft Abschlüsse.

Machen Sie sich darüber hinaus im Gespräch das Vorgehen der Verkaufs-Profis zu eigen:

Stellen Sie Fragen, anstatt Produkte zu präsentieren!

Dadurch leiten Sie das Gespräch in eine gewisse Richtung und können zielführend ein Verkaufsgespräch strukturieren.

Um Ihre Verkaufstechniken weiter zu vertiefen, bietet Baber Consulting Ihnen auch Seminare zu Verkauf und Verhandlung an. Unser Angebot finden Sie hier.

Welche Kundenbedürfnisse begegnen Ihnen besonders häufig im Verkaufsgespräch? Lassen Sie es uns wissen – hier in den Kommentaren!

Foto: Rolf Handke / pixelio.de