Wenn Ihre Mitarbeiter unzufrieden sind, warten sie in Wahrheit nur auf diese Reaktion von Ihnen

Meistens ist die Ursache von Unzufriedenheit Ihrer Mitarbeiter nicht zu wenig Geld. Oder zu wenig Anerkennung oder Respekt. Das mögen die Gründe sein, aber nicht die Ursache. Die liegt woanders, nämlich in der oft gestörten Kommunikation zwischen Chefs und Angestellten. Oder abstrakter gesprochen: im kommunikativen Konfliktmanagement.

Besonders deutsche Unternehmen tun sich schwer damit, Konflikte effektiv und nachhaltig durch gesunde Kommunikation beizulegen, wie jüngst eine Studie der Personal-Beratung Rochus Mummert erhellte. Was äußerst bemerkenswert ist, denn die negativen Auswirkungen dieses Missmanagements auf Unternehmen und deren Betriebsklimata sind gewaltig: hohe Fluktuation der Angestellten, geringe Motivation, Stress. Und Einbrüche im Umsatz: Ein Drittel des Umsatzes hängen vom richtigen Betriebsklima ab, so eine andere Studie.

Höchste Zeit also, das Problem effektiv anzugehen: Mit diesem Prinzip aus der psychologisch-rhetorischen Unternehmenskommunikation zeigen wir Ihnen, wie Sie Konflikte erfolgreich bereinigen und langfristig vermeiden können.

„Was ist der Grund für Konflikte im Betrieb?“

Der US-Psychologe Marshall B. Rosenberg widmete sich in den 1960ern genau dieser Frage. Seine Antwort ist ebenso simpel wie einleuchtend: Ein Konflikt ist das Resultat von wahrgenommener Gewalt im zwischenmenschlichen Umgang. Oft haben wir den Eindruck, unsere Bedürfnisse würden durch das Verhalten anderer nicht respektiert oder gar gefährdet. Das führt zu Spannungen:

Aggressives Verhalten eines anderen hat nichts mit mir zu tun, […] es weist auf unerfüllte Bedürfnisse hin und kann entsprechend übersetzt werden.

Wenn Sie jemanden um einen Gefallen bitten und er Sie anblafft, bedeutet das nicht zwangsläufig, dass er Ihnen nicht helfen will. Im Gegenteil: Menschen sind prinzipiell bereit, anderen zu helfen, wenn gewisse Bedingungen erfüllt werden. Zum Beispiel, dass man höflich gefragt wird. Deshalb wünschen sich unzufriedene Mitarbeiter von Ihnen genau das: dass Sie ihre Bedürfnisse wahrnehmen und artikulieren – auf eine ehrliche und respektvolle Art und Weise.

Es braucht also eine Methode, mit der wir Bedürfnisse erkennen und so kommunizieren können, dass wir den anderen nicht vor den Kopf stoßen – und trotzdem dabei nicht leer ausgehen. Diese Methode ist Rosenbergs Gewaltfreie Kommunikation (GfK).

„Was nützt mir die Gewaltfreie Kommunikation ganz konkret?“

Ihnen als Einzelperson hilft das im Betrieb auf zweierlei Weise:

  1. Sie können leichter Ihre eigenen Bedürfnisse erfüllen, ohne mit anderen in Konflikt zu geraten.
  2. Sie bauen gleichzeitig eine wertschätzende Beziehung zu anderen auf – und das obwohl Sie das kriegen, was Sie wollen.

Als Führungskraft ist die Gewaltfreie Kommunikation das beste Mittel, um dauerhaft erfolgreichere Mitarbeiter-Gespräche zu führen, den Kommunikationsfluss zwischen den einzelnen Ebenen in Gang zu halten und das Betriebsklima zu verbessern:

Durch die Anwendung gewaltloser Kommunikation lernen Manager und Mitarbeiter effektiver zu kommunizieren, um zwischenmenschliche Konflikte besser zu lösen, Zusammenarbeit zu fördern und die Arbeitsatmosphäre zu verbessern. Mitarbeiter lernen auszudrücken, was sie beobachten, was sie fühlen und was sie von sich selbst und anderen fordern möchten. So verbessern sie das eigene Wohlgefühl und tragen auch zum Wohlgefühl anderer bei.

Oder anders: Sie minimieren das Risiko von zwischenmenschlichen Konflikten im Betrieb – egal, ob offen oder verdeckt – und steigern gleichzeitig die Attraktivität und Produktivität Ihres Unternehmens.

„Wie finde ich heraus, was der andere will?“

Empathie ist das große Zauberwort. Versuchen Sie sich, in den anderen hineinzufühlen. Die Welt aus seinen Augen zu betrachten. Ein Perspektivwechsel macht deutlich, dass die Bitten oder Forderungen Ihres Gesprächspartners meist nicht geäußert werden, um Sie auszunutzen, sondern um ein legitimes und nachvollziehbares Bedürfnis zu befriedigen.

Empathie richtet sich aber nicht nur gegen andere: Hören Sie auch gut in sich selbst hinein. Denn auch Ihre Reaktionen und Ihre Sprache werden von Ihren unerfüllten Bedürfnissen geprägt. Und am Ende streiten Sie beide womöglich nur, weil keiner danach gefragt hat, wer was warum will… Rosenberg hat deshalb vier Schritte entwickelt, mit denen Sie Bedürfnisse ermitteln und richtig artikulieren können.

Konkrete Rhetorik-Tipps: Die vier Schritte der erfolgreichen Gfk-Anwendung

Um das Arbeitsklima zu erhöhen und den Betriebsfrieden zu sichern, empfiehlt Rosenberg, grundsätzlich drei Anforderungen an Ihre Kommunikation zu stellen:

  • positiv
  • klar
  • konkret

Wer sich so ausdrückt, der kommt der Gewaltfreien Kommunikation – und damit der Prävention und Lösung von Konflikten – sehr nahe. In diesen vier Schritten verhindern bzw. lösen Sie einen (kommunikativen) Konflikt zwischen Mitarbeitern:

  1. Beobachtung: Beschreiben Sie eine konkrete Handlung oder Unterlassung (Ihres Gesprächspartners). Bemühen Sie sich dabei, nicht zu bewerten oder zu interpretieren. Diese Formulierungen können dabei helfen: „Ich sehe…“, „Ich höre…“, „Die Situation ist…“
  2. Gefühl: Was fühlen Sie, wenn Sie die Situation beobachten und beschreiben? Seien Sie ehrlich, aber taktvoll: „Ich fühle…“, „Mir geht es dabei immer so…“
  3. Bedürfnis: Was ist das Bedürfnis hinter dem Gefühl? Also, was wollen Sie und was will Ihr Gegenüber wirklich? Hierfür ist Empathie gefragt (und diese Hilfe, wie Sie versteckte Bedürfnisse erkennen): „Weil ich gerne hätte…“, „Ich wünsche…“, „Ich brauche…“
  4. Bitte: Formulieren Sie eine erfüllbare Bitte, was Ihr Gesprächspartner konkret und zeitnah tun soll. Äußern Sie Ihre Vorstellung in positiver Handlungssprache: „Könnten Sie bitte…“, „Sind Sie bereit, … zu tun?“  Aber denken Sie daran: Eine Bitte ist kein Befehl – ein mögliches Nein sollten Sie akzeptieren.

Fazit

Konflikte entstehen meist aus unausgesprochener Unzufriedenheit darüber, dass ein bestimmtes Bedürfnis nicht befriedigt wurde. Rosenbergs Gewaltfreie Kommunikation ist ein effektives Modell, um diese Konflikte dauerhaft zu vermeiden oder zu lösen. Denn es übersetzt Angriffe, Vorwürfe, Beleidigungen und Forderungen in Gefühle und Bedürfnisse. Fühlen Sie sich daher in den Anderen hinein und fragen Sie sich:

„Was beschäftigt ihn? Was möchte er wirklich? Warum reagiert er so?“

Halten Sie sich an Rosenbergs vier Schritte:

  1. sachliche Beobachtung der Situation
  2. Artikulation der Gefühle dieser Beobachtung
  3. Formulierung des konkreten Bedürfnisses hinter den Gefühlen
  4. Ausformulierung einer konkreten, erfüllbaren und positiven Bitte.

Das braucht natürlich Zeit und Energie, aber letztlich viel weniger als ein Konflikt. Vor allem verhindert es den gewaltigen (betriebswirtschaftlichen) Schaden, der aus der Unzufriedenheit der Mitarbeiter oder dem rauen Betriebsklima entstehen kann. Gerade heutzutage ist es überlebenswichtig für ein Unternehmen, als attraktiver Arbeitgeber zu wahrgenommen zu werden. Und wer wäre ein überzeugenderer Werbe-Botschafter für Sie als Ihre eigenen Angestellten?

 

 

Foto: Rike / pixelio.de



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