Kundenfreundlich telefonieren: Die 10 besten Tipps für Telefon-Profis

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Um so wichtiger ist ein professioneller Auftritt beim telefonischen Kontakt mit Ihren Kunden. Wie Sie kundenfreundliche Formulierungen entwickeln, zielorientierte Gespräche führen und Ihre Stimme freundlich und positiv klingt, erfahren hier: die zehn besten Tipps für kundenfreundliches Telefonieren.


Tipp 1: Der Profi-Telefonarbeitsplatz

Ihr Telefonarbeitsplatz sollte Ihnen optimale Arbeitsbedingungen ermöglichen. Dazu gehört, dass Sie sich auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren können und Sie nicht durch störende Hintergrundgeräusche abgelenkt werden. Vermitteln Sie Diskretion; dies geht nicht, wenn der Anrufer die Gespräche Anderer mithören kann oder die Kollegen im Hintergrund laut sprechen oder gar lachen. Legen Sie sich auch alle nötigen Informationen zurecht. Es macht keinen professionellen Eindruck, wenn der Kunde mehr Informationen vorliegen hat, als Sie. Dazu gehören auch Notizblock und Stifte. Wer viele Gespräche führt und dabei auch auf der PC-Tastatur schreibt, verwendet am besten ein Headset.

Tipp 2: Lächeln Sie am Telefon

Keiner telefoniert gerne mit einem Menschen, der schlecht gelaunt wirkt. Lächeln Sie darum am Telefon (wenn es zu der Thematik passt). So erzeugen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre; und die ist wichtig, damit sich Ihr Kunde öffnet und Sie die nötigen Informationen von ihm erhalten. Geben Sie Ihrer Stimme auch mehr Schwung in der Betonung. Dies wirkt dynamisch und engagiert.

Tipp 3: Der Einstieg ins Gespräch: die professionelle Meldung

Viele Anrufer verstehen die Meldung nicht. Dies liegt teilweise daran, dass zu schnell oder zu undeutlich gesprochen wird. Manchmal fehlen auch Informationen, wie z. B. dass der Name gar nicht genannt wird. Für einen Anrufer ist es jedoch wichtig zu wissen, ob er beim richtigen Unternehmen oder Ansprechpartner angelangt ist. Dass die eigene Meldung unverständlich wird, passiert schnell. Wer sich mehrmals am Tag am Telefon meldet, wird automatisch schneller und undeutlicher – ohne es selbst zu merken. Nehmen Sie sich also bewusst Zeit für die Meldung. Achten Sie dabei darauf, dass Sie zuerst das Unternehmen nennen und anschließend Ihren Vor- und Nachnamen. Dadurch, dass Sie den Vornamen nennen, wird die Meldung persönlicher und verständlicher: denn nach dem Vornamen folgt der Nachname – und den will der Kunde verstehen. Machen Sie eine Pause nach Ihrem Nachnamen und geben Sie Ihrem Anrufer Gelegenheit sich selbst vorzustellen. Sagen Sie direkt nach Ihrem Nachnamen nichts mehr, auch keinen Gruß, denn dadurch erhöhen Sie die Verständlichkeit Ihres Namens. Der Gruß erfolgt erst, wenn der Kunde sich vorgestellt hat. Dann begrüßen Sie den Kunden, im Idealfall mit seinem Namen.

Tipp 4: Verwenden Sie den Namen des Gesprächspartners

Hören Sie gut zu, wenn der Kunde sich vorstellt und notieren Sie gleich, was Sie verstanden haben. In einem Test hat man festgestellt, das nur ca. 15% der Anrufer mit ihrem richtigen Namen angesprochen wurden. Wenn ich aber meinem Kunden das Gefühl vermitteln will, dass er mir wichtig ist, dann sollte ich zumindest seinen Namen wissen. Fragen Sie nach, wenn Sie sich nicht sicher sind; je früher, desto besser. Sprechen Sie also Ihren Kunden mit seinem Namen an, nerven Sie ihn jedoch nicht damit. Als Faustregel gilt:

Einmal zur Begrüßung, einmal im Mittelteil, einmal am Schluss des Gesprächs.

Tipp 5: Die wichtigsten Gesprächsführungstechniken für Telefonierer: Aktives Zuhören und gezielte Fragetechnik

Nachdem Sie den Kunden nun freundlich willkommen geheißen haben, geben Sie ihm die Möglichkeit sein Anliegen schnell zu formulieren. Stellen Sie dabei Fragen. Offene Fragen sind gut geeignet, Hintergründe und Informationen zu erhalten:

  • Wie stellt sich der Sachverhalt dar?“
  • „Was sind die nächsten Schritte?“
  • „Welche Artikel wollen Sie bestellen?“
  • „Wofür wollen Sie das Produkt einsetzen?“

Geschlossene Fragen eignen sich sehr gut, um Entscheidungen und Ergebnisse zu erzielen:

  • „Wünschen Sie, dass ich die Buchung für Sie vornehme?“
  • „Wünschen Sie eine Lieferung per Nachnahme?“

Lassen Sie dabei Ihren Gesprächspartner ausreden, unterbrechen Sie ihn nicht, denn dies empfinden die meisten Menschen als unhöflich. Hören Sie lieber gut zu, denn so können Sie auch das heraushören, was zwischen den Zeilen mitschwingt. Signalisieren Sie auch, z. B. durch Wiederholungen, Nachfragen oder Zustimmungsbekundungen, dass Sie dem Anrufer gut zugehört haben.

Tipp 6: Vermitteln Sie Engagement und Schnelligkeit

Kunden haben gerne das Gefühl, dass man sich für sie einsetzt. Also lassen Sie ihn nicht lange warten. Dies fängt damit an, dass der Anrufer spätestens nach dem dritten Klingeln einen Ansprechpartner haben sollte. Er will nicht in einer Warteschleife stecken, nicht mit Sprachcomputern oder Anrufbeantwortern kommunizieren. Auch ist die Schmerzgrenze bei mehr als drei Weiterverbindungen erreicht. Zeigen Sie ihm vielmehr, dass Sie sich für ihn einsetzen, ihm zuhören und eine Lösung für ihn haben.

Tipp 7: Kompetenz zeigen

Vermitteln Sie im telefonischen Kontakt mit Kunden Kompetenz. Immer wieder sind Aussagen zu hören, wie

  • „Das weiß ich nicht.“
  • „Da müssen Sie bei der Abteilung xy nachfragen.“
  • „Ich bin nur der Azubi.“

Dies hilft Kunden nicht weiter. Formulieren Sie statt dessen besser:

  • „Dies weiß Herr/Frau …“
  • „Ich werde mich erkundigen und gebe Ihnen bis heute AbendBescheid.“
  • „Ich kläre dies mit der Abteilung xy“.
  • „Ich bin der Azubi.“

Selbstverständlich sollten Sie auch über Ihre Produkte, Dienstleistungen und aktuellen Angebote informiert sein.

Tipp 8: Lösungen finden

Kompetenz allein reicht jedoch nicht. Als Kunde will ich eine Lösung für mein Anliegen. Was nützt mir eine kompetente Aussage wie „Am besten passt zu Ihren Anforderungen das Produkt AlphaBeta, das haben wir aber nicht.“. Suchen Sie deshalb mit Ihrem Kunden zusammen nach konkreten Lösungen. Erst mit einer Lösung ist der Kunde zufrieden. Und wenn Sie nicht sofort eine Lösung präsentieren können, suchen Sie im Anschluss an das Telefongespräch eine und rufen ihn dann wieder an. Das begeistert Ihre Kunden.

Tipp 9: Sprache, Sprechweise und Verständlichkeit

Vermitteln Sie all diese Punkte (Lösungssuche, Kompetenz, Engagement etc.) auch mit Ihrer Sprache. Unnötig lange Pausen, stocken oder häufige „ähs“ wirken nicht souverän. Sprechen Sie lieber in Bildern und geben Beispiele, damit der Kunde sich etwas vorstellen kann. Verzichten Sie auch auf spezifische Fachbegriffe. Diese zeigen vielleicht, dass Sie Fachwissen besitzen, aber wenn der Kunde sie nicht versteht, dann wird er auch nicht kaufen. Der alte Satz: „Fachidiot schlägt Kunde tot!„, gilt auch am Telefon.

Eine verständliche Sprache gilt auch für Personen, die einen Dialekt sprechen. Nicht jeder Kunde versteht diesen. Auch ein zu umgangssprachlicher Ausdruck ist zu vermeiden, denn das wirkt nicht professionell.

Tipp: 10: Der perfekte Gesprächsabschluss

Wenn alles geklärt ist, kommt die Schlussphase des Gesprächs. Im Normalfall beendet der Kunde das Gespräch, damit er wirklich die Gelegenheit hatte, alle seine Themen zu besprechen. Sollte der Kunde nicht auf den Punkt kommen, können auch Sie die Initiative ergreifen und das Gespräch abschließen. Fassen Sie hierzu, insbesondere bei längeren Gesprächen, nochmals die wichtigsten Punkte zusammen. Verabschieden Sie den Kunden mit einem freundlichen Gruß, sprechen ihn nochmals mit seinem Namen an und danken Sie für das Gespräch. Der Schluss sollte genau so freundlich sein, wie die Gesprächseröffnung. Dies gilt auch für Gespräche, die vielleicht nicht so erfreuliche Inhalte hatten, z. B. eine Reklamation.

Kombination von Workshop und Training on the Job

Einen professionellen und kundenfreundlichen Eindruck am Telefon zu vermitteln, erreichen Sie am schnellsten durch ein gezieltes Training. Hierzu stehen verschiedene Instrumente zur Verfügung. Sehr gute Erfolge werden erreicht, wenn ein Workshop zu Beginn steht. Hier erarbeiten die Teilnehmer, wie sie künftig am Telefon wirken wollen, was sie den Kunden bieten und wie sie mit den gegebenen Rahmenbedingungen sinnvoll umgehen können. Die erarbeiteten Inhalte werden mit einer Telefontrainingsanlage geübt. Die Telefontrainingsanlage ermöglicht Übungsgespräche realitätsnah zu führen und aufzuzeichnen. Anhand der Aufzeichnung können die Teilnehmer ihr eigenes Verhalten am Telefon reflektieren und optimieren. Anschließend erfolgt eine Praxisphase, in der die Teilnehmer die Inhalte an ihrem Arbeitsplatz umsetzen können.

Lerntandems, d. h. zwei oder mehrere Teilnehmer werden in Gruppen zusammengefügt und geben sich anhand einer Checkliste Rückmeldungen zu Kundengesprächen, verstärken den Lerntransfer. Als weitere Phase erfolgt ein Training on the Job, bei dem ein Telefoncoach in live mit Kunden geführte Gespräche hört und Feedback erteilt. Abschließend können die Ergebnisse und offen gebliebene Fragen in einem Workshop erörtert werden. So erzielt man einen nachhaltigen Effekt, der schnell zu einem professionellen und kundenfreundlichen Verhalten am Telefon führt. So wird Ihr Auftritt am Telefon zu der Visitenkarte Ihres Unternehmens! Gerne informieren wir Sie über weitere Möglichkeiten, wie Sie auch Ihr Telefonteam von uns coachen lassen können.

 

Foto: jutta rotter / pixelio.de



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