Ziele des Seminars “Reklamation am Telefon”
Die meisten Beschwerden und Reklamationen werden über das Telefon abgewickelt. Hierbei hängt die Qualität der Bearbeitung von der Kompetenz der involvierten Mitarbeiter ab. Beschwerden und Reklamationen wecken bei den meisten Mitarbeitern erst einmal ein ungutes Gefühl. Geht man allerdings richtig mit den Beschwerden um, bieten sie ein großes Potenzial für die weitere Kundenzufriedenheit: Fühlt sich ein verärgerter Kunde mit seinen Reklamationen und Einwänden ernst genommen, wird er eventuell ein zufriedener Stammkunde. Darüber hinaus enthalten Reklamationen und Beschwerden die Informationen, die ein Unternehmen braucht, um auch zukünftig marktgerecht Produkte bzw. Dienstleistungen mit einem kundenorientierten Service liefern zu können. Wie Sie heute mit Verärgerung und Enttäuschung umgehen, bestimmt ihren Erfolg morgen!
In diesem praxisorientierten Beschwerdemanagment-Seminar trainieren Sie, wie Sie schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten und gestressten Kunden meistern, wie Sie bei Beschwerden und Reklamationen am Telefon freundlich bleiben und zusammen mit dem Gesprächspartner Problemlösungen erarbeiten können.
Inhalte des Seminars
- Was Kunden erwarten, wenn sie sich beschweren
- Die Einstellung zum Kunden – Kundenorientierung leben
- Kommunikationstechniken und die Besonderheit der Kommunikation am Telefon
- Aktives Zuhören und Fragen stellen
- Die richtigen Worte finden – Kompetenz vermitteln und Verbindlichkeit ausdrücken
- Mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
- Strategische Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
- Einwände und Vorwände behandeln
- Abschlusstechniken gezielt einsetzen
Zielgruppe
Alle, die Reklamationen und Beschwerden am Telefon meistern müssen.
Methode
Vortrag, Demonstration, Diskussion, Übungen, Fallbeispiele, Einzel- und Gruppenarbeit, Videotraining
Seminardaten
Dauer: 1 – 2 Tage
Empfehlung: 6 – 10 Teilnehmer
Wünschen Sie weitere Informationen zum Seminar Reklamation am Telefon?
Oder nehmen Sie gern direkt Kontakt mit uns auf:
Baber Consulting
Schloßstraße 25
73765 Neuhausen/F.
(bei Stuttgart)
Fon 07158 948814
Fax 07158 948813
info@baber-consulting.de
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